A era dos serviços ruins

Na semana passada, comecei uma nova experiência aqui no blog. Depois de muito tempo escrevendo sobre videogames principalmente quando terminava um jogo, resolvi transformar a Jornada Gamer em um registro semanal. A proposta era simples: aproveitar os sistemas de acompanhamento das plataformas para identificar aquilo que eu havia jogado durante a semana e, a partir daí, escrever sobre essas experiências enquanto elas ainda estavam acontecendo.

Eu queria falar dos jogos antes que a impressão final de uma campanha longa, de uma conquista particularmente irritante ou de um encerramento decepcionante acabasse contaminando tudo aquilo que havia sentido durante o caminho. Queria registrar também os jogos que não possuem propriamente um final, aqueles que abro durante alguns minutos, os que acompanham minha rotina e os que talvez nunca chegue a completar.

Na primeira semana, funcionou. Consegui observar minha biblioteca, reunir informações sobre horas jogadas e conquistas e construir um retrato relativamente fiel daquilo que estava fazendo diante dos videogames.

Naturalmente, imaginei que bastaria repetir o processo na segunda semana.

Mas, enquanto procurava os jogos que havia utilizado nos últimos dias, percebi uma ausência curiosa: nenhum jogo da Epic Games Store aparecia no meu levantamento.

Minha primeira reação foi bastante simples. Será que eu realmente não havia jogado nada na Epic naquela semana?

Fui verificar a informação de última atividade, o famoso Last Played, e descobri que a situação era muito pior do que imaginava. As datas não correspondiam sequer ao mês atual.

E eu tinha certeza de que havia jogado títulos da Epic durante aquele mês.

Comecei a investigar melhor e descobri que, na maneira como aquelas informações estavam sendo apresentadas para mim, o registro não correspondia à última vez em que eu havia jogado, mas à última ocasião em que havia conquistado um troféu.

Ou seja, um jogo poderia ter sido aberto ontem, utilizado durante horas e continuar aparecendo como se eu não tivesse jogado recentemente, simplesmente porque nenhuma conquista havia sido desbloqueada.

Eu já sabia que a Epic não me oferecia um acompanhamento satisfatório das horas jogadas. Mas descobrir que nem mesmo a última sessão estava sendo representada corretamente tornou a experiência ainda mais frustrante.

Conseguiu ser pior, nesse aspecto, do que o Google Play, que ao menos me permite identificar a última vez em que utilizei determinados jogos, inclusive aqueles que não possuem conquistas.

Era para ser apenas um pequeno problema na organização da minha Jornada Gamer Semanal.

Mas acabou me levando a uma reflexão muito maior.

Estamos vivendo a era dos serviços ruins. E o mais assustador não é perceber que eles pioraram, mas observar como nos acostumamos a aceitar essa piora como se fosse inevitável.

Capítulo 1 — Epic Games: quando o gratuito não compensa a experiência

A Epic Games Store oferece jogos gratuitamente com frequência. É uma característica bastante conhecida da plataforma e, evidentemente, algo que pode ser interessante para quem deseja ampliar sua biblioteca sem precisar comprar cada título.

Eu mesmo já aproveitei essa possibilidade.

Mas, quando observo a experiência completa, começo a questionar até que ponto receber um jogo gratuitamente compensa as limitações do serviço que o acompanha.

A navegação, as ferramentas de acompanhamento, os registros de atividade e o sistema de conquistas deixam muito a desejar em comparação com aquilo que encontro na Steam.

Existem jogos sem conquistas, não consigo acompanhar adequadamente determinadas informações sobre minhas sessões e ainda encontro limitações que afetam diretamente a maneira como utilizo minha biblioteca.

Uma delas é o compartilhamento familiar.

Para mim, como pai, isso faz uma diferença enorme. Na Steam, o sistema de compartilhamento familiar permite que uma biblioteca seja utilizada por integrantes de uma família, respeitando as regras da plataforma. Já na Epic, não encontro uma solução equivalente que atenda à minha necessidade.

Na prática, isso pode significar precisar comprar duas cópias de um mesmo jogo para que eu e minha filha possamos utilizá-lo em nossas contas, enquanto na Steam existe a possibilidade de compartilhar uma cópia dentro das condições permitidas pelo serviço.

Não é um detalhe pequeno.

É uma diferença concreta na experiência de alguém que compra jogos e também pensa em como sua família poderá utilizá-los.

O exemplo mais evidente dessa diferença, entretanto, é Cities: Skylines.

Eu já possuía o jogo na Epic Games Store, recebido gratuitamente. Mesmo assim, resolvi comprá-lo novamente na Steam.

Por quê?

Porque a experiência que encontrei na Steam, principalmente pela facilidade de utilizar e administrar mods, foi absurdamente superior para aquilo que eu queria fazer.

Não estou falando de uma pequena preferência estética ou de uma questão de costume. Estou falando de uma diferença grande o suficiente para justificar comprar novamente um jogo que eu já tinha de graça.

Isso deveria dizer alguma coisa sobre a importância da qualidade do serviço.

Uma plataforma não deveria ser avaliada apenas pelos produtos que consegue colocar na nossa biblioteca. Também deveria ser avaliada pela experiência que oferece depois que esses produtos estão ali.

Quero saber quando joguei. Quero acompanhar minhas horas. Quero consultar conquistas. Quero utilizar ferramentas que facilitem minha vida e quero ter opções que façam sentido para minha família.

Não me parece pedir demais.

Entretanto, foi justamente essa ausência de recursos básicos que me fez perceber como o problema se repete em outros lugares.

Capítulo 2 — YouTube: a propaganda vale mais do que aquilo que estamos assistindo

Durante muito tempo, o YouTube fez parte de pequenos momentos da minha rotina.

Eu gostava de levar o YouTube para almoçar comigo, por exemplo. Colocava uma transmissão ao vivo enquanto comia, lavava a louça ou fazia alguma atividade que permitisse acompanhar uma conversa sem precisar ficar olhando permanentemente para a tela.

Era uma maneira agradável de consumir conteúdo.

Ou, pelo menos, costumava ser.

Hoje, minha experiência com o YouTube se tornou progressivamente mais desconfortável por causa da quantidade e da maneira como as propagandas são apresentadas.

Às vezes, quero encontrar rapidamente um canal ou assistir a um vídeo específico. Clico no conteúdo e ainda nem sei se encontrei exatamente aquilo que procurava, mas uma coisa parece praticamente garantida: antes de descobrir, terei que assistir a uma propaganda.

Às vezes duas.

Às vezes três.

E a situação consegue ser ainda mais irritante durante transmissões ao vivo.

Imagine acompanhar uma conversa sobre algum acontecimento atual. Os participantes estão desenvolvendo um raciocínio, discutindo determinado assunto e, justamente quando alguém está prestes a dizer algo importante, surge uma propaganda.

Quando ela termina, a transmissão continua no ponto em que está acontecendo naquele momento.

A informação foi perdida.

Não houve uma pausa no raciocínio. Não houve a preocupação de preservar aquilo que estava sendo transmitido. Simplesmente fui retirado da conversa para assistir a um anúncio e, quando retornei, ela já havia seguido adiante.

É como se o serviço estivesse me dizendo que aquilo que escolhi assistir não importa tanto quanto a publicidade que ele quer apresentar.

E, quando a interrupção acontece dentro da estrutura de monetização de um canal, minha frustração também alcança o responsável pelo conteúdo. Afinal, do ponto de vista de quem está assistindo, a mensagem transmitida parece ser a mesma: a continuidade da conversa é menos importante do que a oportunidade de exibir mais um anúncio.

Já passei pela experiência de acompanhar uma live e simplesmente não conseguir seguir o raciocínio apresentado, porque as interrupções aconteciam repetidamente.

Era um conteúdo que eu havia escolhido para me distrair.

Mas aquilo que deveria oferecer distração começou a produzir irritação.

Quando um serviço interrompe constantemente aquilo que escolhi consumir, ele deixa de facilitar meu entretenimento e passa a disputar minha atenção contra o próprio conteúdo que oferece.

É uma inversão absurda.

Eu entro em uma plataforma para assistir a alguma coisa, mas a experiência parece organizada para me fazer assistir a outra.

E, se isso me incomoda, existe uma solução convenientemente disponível: pagar para remover as propagandas.

O problema é que, quando o desconforto se torna parte tão dominante da experiência gratuita, começo a questionar se estou sendo convidado a pagar por um serviço melhor ou simplesmente para deixar de receber um serviço propositalmente desagradável.

Capítulo 3 — Spotify: quando nem a música que escolhi está protegida

O Spotify representa outra manifestação desse mesmo incômodo.

E talvez seja ainda mais curioso porque estamos falando de uma plataforma que conhece muito bem meus hábitos musicais.

O Spotify sabe quais músicas escuto, quais artistas procuro, quais estilos fazem parte das minhas playlists e quais gêneros praticamente não aparecem nas minhas escolhas.

Eu não escuto sertanejo. Não escuto funk. E quase não ouço música brasileira contemporânea, especialmente os lançamentos mais recentes.

Não se trata de uma crítica à existência desses estilos. Trata-se simplesmente das minhas preferências musicais.

O Spotify possui informações suficientes para perceber isso.

Mesmo assim, consigo estar ouvindo alguma coisa completamente diferente, como jazz ou uma seleção musical mais tranquila para trabalhar e relaxar, e ser interrompido por uma propaganda que utiliza justamente um estilo musical que nunca procurei na plataforma.

O contraste é tão grande que a propaganda deixa de parecer uma recomendação e passa a funcionar como uma interrupção deliberadamente desagradável.

Eu escolhi determinado ambiente sonoro porque queria aquela experiência.

Talvez estivesse trabalhando. Talvez estivesse descansando. Talvez apenas quisesse ouvir uma sequência de músicas sem precisar prestar atenção em mais nada.

Então, de repente, tudo é interrompido por um anúncio que não possui qualquer relação com aquilo que eu estava ouvindo.

Não consigo enxergar valor nisso como consumidor.

Também me incomoda a limitação da liberdade de escolha em determinadas modalidades do serviço. Quero ouvir uma música específica, mas a plataforma nem sempre permite que eu a selecione diretamente da maneira que gostaria.

É como se dissesse: você quer ouvir isso, então vou tocar outra coisa.

Mais uma vez, a experiência deixa de girar em torno da minha escolha.

E aqui surge uma percepção que considero especialmente importante.

Tenho a impressão de que muitas propagandas nesses serviços já não existem principalmente para me convencer a comprar o produto anunciado.

Elas parecem existir para me convencer a comprar o silêncio.

A propaganda deixou de tentar me vender um produto. Agora, muitas vezes, parece tentar me vender a paz de não precisar assistir a ela.

Quando o anúncio se transforma em algo que interrompe, incomoda e destrói a experiência, pagar para removê-lo passa a parecer menos uma escolha por benefícios adicionais e mais uma tentativa de recuperar aquilo que o serviço deveria proporcionar desde o começo.

E isso me parece um retrato bastante preocupante da maneira como estamos consumindo entretenimento.

Capítulo 4 — Mercado Livre: a conveniência que não é conveniente para mim

Nem todo serviço ruim precisa envolver propagandas.

Às vezes, basta que uma empresa deixe de considerar a realidade de quem está utilizando aquilo que oferece.

Foi o que aconteceu comigo no Mercado Livre.

Durante algum tempo, percebi que as entregas realizadas na minha região estavam acontecendo apenas depois das oito horas da noite.

Entendo perfeitamente que esse horário possa ser conveniente para outras pessoas. Alguém que trabalha fora o dia inteiro e precisa estar em casa para receber uma encomenda pode até preferir que a entrega aconteça à noite.

Mas essa não é a minha realidade.

No condomínio onde moro, tenho a possibilidade de receber entregas até as cinco horas da tarde. Portanto, para mim, uma entrega realizada durante o dia é muito mais prática.

Quando o serviço passa a concentrar as entregas depois das oito da noite, uma comodidade que eu já possuía deixa de ser aproveitada.

Em vez de facilitar minha rotina, a entrega passa a exigir que eu me adapte a uma condição que não escolhi.

E isso começou a me incomodar a ponto de eu simplesmente deixar de comprar no Mercado Livre.

Não porque a entrega noturna seja necessariamente ruim para todo mundo.

Mas porque ela se tornou ruim para mim.

Essa distinção é importante. Não estou defendendo que todas as empresas organizem seus serviços exclusivamente de acordo com minhas preferências pessoais. Estou dizendo que, quando uma empresa deixa de oferecer uma experiência conveniente para determinado consumidor, esse consumidor tem todo o direito de procurar outra alternativa.

O problema começa quando cada vez mais serviços parecem exigir que o usuário se adapte às limitações da empresa, em vez de oferecer alternativas que respeitem diferentes necessidades.

E, quando isso acontece repetidamente, a sensação é de que a excelência deixou de ser uma prioridade.

Capítulo 5 — Videogames: quando jogar também se torna uma experiência de interrupções

Naturalmente, toda essa reflexão acaba retornando aos videogames.

Afinal, foi justamente um problema de acompanhamento na Epic Games Store que deu origem a este texto.

Mas a questão não se limita às plataformas nas quais compramos jogos.

Ela também aparece dentro dos próprios jogos.

Tenho encontrado cada vez mais experiências nas quais parece existir alguma coisa tentando me convencer a comprar algo adicional, acessar determinado serviço ou participar de uma estrutura comercial que não necessariamente melhora aquilo que estou jogando.

Isso acontece com frequência nos jogos de celular, mas também percebi esse incômodo em experiências maiores, como Diablo IV.

Em vez de simplesmente abrir um jogo e me divertir, às vezes sinto que preciso atravessar camadas de ofertas, estímulos comerciais e sistemas que tentam conduzir minha atenção para alguma coisa além da experiência principal.

É uma sensação particularmente frustrante porque os videogames sempre foram, para mim, uma maneira de escapar temporariamente dos incômodos cotidianos.

Não significa que jogos antigos fossem perfeitos. Também não significa que todo jogo moderno tenha esse problema.

Mas existe uma diferença entre encontrar dificuldades dentro de um jogo e sentir que o próprio jogo está tentando me incomodar para vender alguma coisa.

Um inimigo difícil pode ser divertido.

Uma fase complicada pode ser interessante.

Uma conquista trabalhosa pode representar um objetivo.

Mas uma interrupção comercial não se transforma automaticamente em entretenimento apenas porque aparece dentro de um videogame.

Talvez isso ajude a explicar uma parte do meu interesse atual pelos jogos antigos.

Quando volto ao Nintendinho, ao PlayStation 2 ou ao Nintendo Wii, encontro experiências que posso simplesmente abrir e jogar. Posso gostar ou não gostar, posso enfrentar dificuldades, posso me irritar com alguma mecânica, mas a relação principal continua sendo entre mim e o jogo.

Não existe a mesma sensação constante de estar sendo conduzido para uma compra adicional.

E, depois de tantas interrupções em tantos outros lugares, essa simplicidade se torna especialmente agradável.

Capítulo 6 — O retorno ao analógico

É curioso perceber como toda essa insatisfação com serviços modernos tem me levado a procurar alternativas que, há alguns anos, poderiam parecer ultrapassadas.

Se o YouTube me incomoda e os serviços de streaming oferecem experiências cada vez menos satisfatórias, começo a olhar novamente para meus DVDs e Blu-rays.

Se o Spotify interrompe aquilo que escolhi ouvir, volto aos meus CDs.

Se os jogos modernos insistem em acrescentar camadas de incômodo à experiência, revisito jogos antigos.

Existe uma característica em comum nessas escolhas.

Quando coloco um CD para tocar, quero ouvir aquele CD.

Não quero que uma propaganda interrompa uma música para apresentar um estilo musical que não escolhi. Não quero que uma plataforma decida substituir minha seleção por alguma outra coisa.

Quero simplesmente ouvir aquilo que coloquei para tocar.

Da mesma maneira, quando assisto a um filme em DVD ou Blu-ray, tenho uma experiência muito mais diretamente relacionada à mídia que escolhi.

Não estou dizendo que os formatos físicos sejam perfeitos ou que não possuam suas próprias limitações.

Mas existe algo muito valioso na possibilidade de consumir determinado conteúdo sem depender constantemente das decisões comerciais de uma plataforma.

Essa relação mais direta com aquilo que possuo começou a ganhar importância para mim.

E percebo que o movimento não se limita ao entretenimento.

Capítulo 7 — O telefone que não para de tocar

Meu telefone é outro exemplo de como o incômodo se tornou parte da rotina.

Eu não atendo ligações de números desconhecidos.

As pessoas que me conhecem sabem disso. Sabem que não costumo atender chamadas e que existem outras maneiras de entrar em contato comigo.

Mesmo assim, recebo mais de quinze ligações por dia que simplesmente não atendo.

Quinze.

Às vezes mais.

E isso me faz pensar em como chegamos a um ponto em que parece normal alguém tentar ocupar nossa atenção tantas vezes ao longo de um único dia, sem que tenhamos solicitado qualquer contato.

Meu telefone deveria ser uma ferramenta de comunicação.

Mas, em determinados momentos, ele parece ter se transformado em mais uma porta de entrada para interrupções.

E quando começo a somar todas essas experiências, o cenário fica ainda mais desagradável.

Sou incomodado no telefone.

Sou incomodado no computador.

Sou incomodado enquanto assisto a vídeos.

Sou incomodado enquanto ouço música.

Sou incomodado enquanto jogo.

Sou incomodado até quando tento utilizar serviços que deveriam facilitar minha vida.

Em algum momento, precisamos perguntar por que isso passou a ser considerado normal.

O problema não é apenas a quantidade de propagandas ou de interrupções. É a naturalidade com que tantos serviços passaram a tratar nosso tempo, nossa atenção e nossa tranquilidade como recursos disponíveis para exploração.

Capítulo 8 — A era em que pagar significa ser menos incomodado

Quando observo todas essas experiências em conjunto, começo a perceber um padrão.

A Epic Games Store não me entrega informações que considero básicas para acompanhar minha biblioteca.

O YouTube interrompe transmissões ao vivo sem preservar o raciocínio que estou acompanhando.

O Spotify insere propagandas completamente desconectadas daquilo que escolhi ouvir e limita minha capacidade de selecionar determinadas músicas.

O Mercado Livre deixou de oferecer, na minha região, uma rotina de entregas conveniente para mim.

Jogos modernos acrescentam sistemas comerciais que frequentemente disputam minha atenção com a própria experiência.

E meu telefone continua recebendo chamadas que não desejo atender.

São serviços diferentes, com modelos de negócio diferentes e problemas de naturezas distintas.

Mas todos eles produzem uma sensação semelhante: a de que minha comodidade deixou de ocupar um lugar central na experiência.

Não estou afirmando que todas essas empresas tenham exatamente a mesma estratégia ou que cada incômodo seja deliberadamente planejado. Entretanto, como consumidor, a impressão que fica é a de um mercado no qual oferecer o melhor serviço possível deixou de ser a principal preocupação.

Em muitos casos, parece mais importante encontrar novas maneiras de monetizar o usuário, mesmo que isso signifique tornar a experiência menos agradável.

E a publicidade se tornou um exemplo particularmente evidente dessa lógica.

Não se trata simplesmente de existir uma versão gratuita sustentada por anúncios. Compreendo que serviços possuem custos e precisam encontrar maneiras de se manter.

A questão é a intensidade e a forma como essas interrupções passaram a dominar a experiência.

Quando a publicidade impede que eu acompanhe uma conversa, quando destrói o ambiente musical que escolhi ou quando transforma uma atividade relaxante em algo desagradável, ela deixa de ser apenas uma contrapartida comercial.

Passa a ser o próprio problema que a assinatura promete resolver.

É quase como se a mensagem fosse:

Eu vou te incomodar até você pagar para que eu pare de te incomodar.

Talvez essa seja uma das características mais desagradáveis da atual relação entre consumidores e plataformas digitais.

Não estamos necessariamente pagando para receber algo extraordinário.

Muitas vezes, estamos pagando para recuperar uma experiência que deixou de ser confortável.

Conclusão — Minha resistência é voltar a escolher

Este artigo deveria ser a segunda edição da Jornada Gamer Semanal.

Eu deveria estar falando sobre os jogos que utilizei nos últimos dias, observando minhas conquistas e comparando minha progressão com a semana anterior.

Mas bastou tentar descobrir quando havia jogado meus títulos da Epic Games Store para que uma pergunta aparentemente pequena se transformasse em algo muito maior.

Por que um serviço que existe para organizar e disponibilizar meus jogos não consegue me oferecer adequadamente uma informação tão simples quanto a última vez em que joguei?

E por que tantos outros serviços parecem seguir o mesmo caminho de oferecer experiências cada vez menos satisfatórias?

Talvez a resposta esteja na maneira como nos acostumamos a aceitar essas limitações.

Continuamos utilizando plataformas porque nossas bibliotecas estão nelas. Continuamos assistindo a vídeos porque os canais que gostamos estão ali. Continuamos ouvindo música porque nossas playlists foram construídas ao longo de anos.

Com o tempo, a conveniência de permanecer parece se tornar maior do que o desconforto de continuar.

Mas isso não significa que eu precise aceitar tudo.

Se a Epic me oferece uma experiência inferior para aquilo que procuro, posso priorizar a Steam.

Se o Spotify interrompe minhas músicas, posso voltar aos meus CDs.

Se os serviços de streaming tornam o entretenimento desagradável, posso utilizar meus DVDs e Blu-rays.

Se os jogos modernos me incomodam com sistemas comerciais, posso revisitar minha biblioteca de jogos antigos.

Se um serviço de entregas deixou de atender às minhas necessidades, posso procurar outro.

E se meu telefone toca quinze vezes por dia com ligações que não quero receber, posso continuar escolhendo não atender.

Não se trata de rejeitar a tecnologia ou idealizar um passado no qual tudo funcionava perfeitamente.

Trata-se de recuperar alguma autonomia sobre a maneira como utilizo meu tempo.

O retorno ao analógico, para mim, não representa necessariamente uma recusa ao futuro. Representa a possibilidade de escolher experiências nas quais aquilo que quero fazer continua sendo mais importante do que aquilo que alguma plataforma deseja me vender.

Quero jogar quando tenho vontade de jogar.

Quero ouvir a música que escolhi ouvir.

Quero assistir ao conteúdo que decidi assistir.

Quero utilizar serviços que facilitem minha vida, e não serviços que transformem minha tranquilidade em mais um produto disponível para assinatura.

Talvez não seja possível escapar completamente dessa lógica. Afinal, ela está presente em praticamente todos os lugares.

Mas posso decidir até onde estou disposto a aceitá-la.

Se a modernidade transformou a tranquilidade em um serviço pago, voltar ao analógico talvez seja minha maneira de lembrar que nem toda experiência precisa ser interrompida, monetizada ou administrada por alguém.

No fim, minha Jornada Gamer Semanal acabou me ensinando alguma coisa que vai muito além dos videogames.

Eu não quero apenas encontrar jogos melhores.

Quero experiências melhores.

E, se para isso for necessário voltar a um CD, a um Blu-ray, a um jogo antigo ou a qualquer coisa que simplesmente funcione sem me incomodar, não vejo problema algum.

Porque, neste ponto, voltar ao analógico deixou de ser apenas nostalgia.

É a minha forma de resistência.